Thông báo Pháp lý

Chính sách Giải quyết Khiếu nại

Tại bupbes.com, sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ và hoạt động kinh doanh minh bạch là những ưu tiên hàng đầu của chúng tôi. Tuân thủ Luật Thương mại điện tử và các quy định về bảo vệ người tiêu dùng của Việt Nam, chúng tôi cam kết tiếp nhận, xem xét và giải quyết mọi phản hồi, yêu cầu và khiếu nại chính thức của khách hàng một cách nhanh chóng, công bằng và khách quan.

I. NGUYÊN TẮC CHUNG VỀ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP

Ưu tiên thương lượng & hòa giải: Mọi tranh chấp, yêu cầu hoặc khiếu nại phát sinh từ các giao dịch được thực hiện trên bupbes.com trước hết sẽ được giải quyết thông qua thương lượng trực tiếp, trao đổi minh bạch và thỏa thuận giữa khách hàng và Bupbes.

Minh bạch & Khách quan: Mọi khiếu nại đều được xử lý bảo mật, khách quan và dựa trên các bằng chứng có thể kiểm chứng (bao gồm hóa đơn đơn hàng, nhật ký giao hàng, video mở hộp và tình trạng thực tế của sản phẩm).

Tuân thủ pháp luật: Trong trường hợp không thể đạt được thỏa thuận chung thông qua thương lượng, tranh chấp có thể được trình lên cơ quan nhà nước có thẩm quyền hoặc Tòa án có thẩm quyền tại Việt Nam để giải quyết theo quy định của pháp luật Việt Nam.

II. CÁC KÊNH CHÍNH THỨC ĐỂ TIẾP NHẬN KHIẾU NẠI

Khách hàng có thể gửi phản hồi, yêu cầu hoặc khiếu nại chính thức qua các kênh liên lạc chính thức sau:

  • Email Chăm sóc khách hàng: contact@bupbes.com (Kênh chính để gửi khiếu nại chính thức & bằng chứng)
  • Instagram chính thức: @bup_bes (Hỗ trợ qua tin nhắn trực tiếp)

III. QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP TIÊU CHUẨN

Quy trình xử lý khiếu nại của chúng tôi tuân theo quy trình 4 bước có cấu trúc để đảm bảo giải quyết nhanh chóng và công bằng:

Bước 1: Gửi khiếu nại & bằng chứng hỗ trợ

Khách hàng gửi khiếu nại qua email (contact@bupbes.com) hoặc Instagram trong vòng 3 ngày lịch kể từ ngày nhận kiện hàng (như quy định trong Chính sách đổi trả & hoàn tiền đối với hàng lỗi hoặc không đúng sản phẩm). Yêu cầu phải bao gồm:

  • Mã đơn hàng / Email đã đăng ký / Họ tên người mua.
  • Mô tả chi tiết vấn đề hoặc tranh chấp.
  • Bằng chứng bắt buộc: Video mở hộp được quay khi nhận hàng và ảnh chụp độ phân giải cao thể hiện rõ lỗi hoặc sai sản phẩm.

Bước 2: Xác minh & điều tra tiếp nhận

Trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận được yêu cầu, Đội ngũ Hỗ trợ Khách hàng của Bupbes sẽ xác nhận đã nhận được và bắt đầu xem xét nội bộ.

Đội ngũ của chúng tôi sẽ đối chiếu bằng chứng được gửi với hồ sơ xuất kho, nhật ký theo dõi của đơn vị vận chuyển và chi tiết ủy quyền thanh toán.

Bước 3: Đề xuất & thực hiện giải pháp

Trong vòng 1 đến 3 ngày làm việc sau khi nhận đầy đủ thông tin, Bupbes sẽ đưa ra phản hồi chính thức với giải pháp phù hợp:

  • Đối với yêu cầu hợp lệ (Lỗi sản xuất / Sai sản phẩm): Chúng tôi sẽ sắp xếp đổi hàng miễn phí hoặc thực hiện hoàn tiền đầy đủ theo Chính sách đổi trả & hoàn tiền của chúng tôi.
  • Đối với yêu cầu không hợp lệ (Vấn đề kích cỡ / Thay đổi ý định): Khách hàng sẽ được cung cấp giải thích rõ ràng kèm theo các chính sách đã được niêm yết của chúng tôi.
  • Đối với yêu cầu không có bằng chứng hỗ trợ: Nếu không có video mở hộp, Bupbes có quyền từ chối yêu cầu. Trong những trường hợp ngoại lệ, yêu cầu có thể được xem xét theo quyết định riêng của Bupbes dựa trên hồ sơ đơn hàng và nhật ký của đơn vị vận chuyển.

Bước 4: Khiếu nại lên cấp cao hơn (Nếu không giải quyết được)

Nếu khách hàng không hài lòng với giải pháp được đề xuất, hai bên sẽ tiếp tục thương lượng để đạt được thỏa thuận hòa giải.

Nếu thương lượng trực tiếp không thành công, bất kỳ bên nào cũng có quyền trình tranh chấp lên Cục Cạnh Tranh và Bảo Vệ Người Tiêu Dùng (VCCA) thuộc Bộ Công Thương (MOIT) hoặc đưa vụ việc ra Tòa án có thẩm quyền tại Việt Nam để giải quyết dứt điểm.

IV. QUYỀN & TRÁCH NHIỆM CỦA CÁC BÊN

Trách nhiệm của Bupbes:

Cung cấp thông tin minh bạch, đầy đủ và chính xác về sản phẩm, giá cả, giao hàng và các chính sách của cửa hàng.

Duy trì các kênh chăm sóc khách hàng hoạt động để tiếp nhận và xử lý khiếu nại kịp thời.

Xem xét các yêu cầu một cách công bằng và thực hiện hoàn tiền hoặc đổi sản phẩm đã thỏa thuận một cách kịp thời.

Trách nhiệm của Khách hàng:

Cung cấp thông tin liên hệ, địa chỉ giao hàng và thông tin đơn hàng chính xác và đầy đủ khi mua hàng.

Kiểm tra bao bì bên ngoài khi nhận hàng và quay video mở hộp theo yêu cầu để khiếu nại về chất lượng.

Gửi yêu cầu trong thời hạn quy định (3 ngày lịch kể từ ngày giao hàng) và duy trì giao tiếp lịch sự, tôn trọng trong suốt quá trình giải quyết tranh chấp.