Thông báo Pháp lý

Chính sách Giải quyết Khiếu nại

Tại bupbes.com, sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ và hoạt động kinh doanh minh bạch là những ưu tiên hàng đầu của chúng tôi. Tuân thủ Luật Thương mại điện tử và Quy định bảo vệ người tiêu dùng của Việt Nam, chúng tôi cam kết tiếp nhận, điều tra và giải quyết mọi phản hồi, thắc mắc và khiếu nại chính thức của khách hàng một cách kịp thời, công bằng và khách quan.

I. NGUYÊN TẮC CHUNG GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP

Ưu tiên đàm phán và hòa giải: Mọi tranh chấp, khiếu nại phát sinh từ các giao dịch được thực hiện trên bupbes.com sẽ được giải quyết chủ yếu thông qua đàm phán trực tiếp, trao đổi minh bạch và thỏa thuận chung giữa khách hàng và Bupbes.

Minh bạch và khách quan: Tất cả các khiếu nại được xử lý một cách bảo mật, khách quan và dựa trên bằng chứng có thể kiểm chứng (bao gồm hóa đơn đặt hàng, nhật ký vận chuyển, video unboxing và tình trạng sản phẩm thực tế).

Tuân thủ pháp luật: Trong trường hợp không đạt được thỏa thuận chung thông qua đàm phán, tranh chấp có thể được đệ trình lên các cơ quan nhà nước có thẩm quyền hoặc Tòa án có thẩm quyền tại Việt Nam để phân xử theo quy định của pháp luật Việt Nam.

II. KÊNH TIẾP NHẬN KHIẾU NẠI CHÍNH THỨC

Khách hàng có thể gửi phản hồi, thắc mắc hoặc khiếu nại chính thức thông qua các kênh liên lạc chính thức sau:

  • Email Dịch vụ Khách hàng: contact@bupbes.com (Kênh chính để gửi khiếu nại chính thức & bằng chứng)
  • Instagram Chính thức: @bup_bes (Hỗ trợ qua Tin nhắn trực tiếp)

III. QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP TIÊU CHUẨN

Quy trình xử lý khiếu nại của chúng tôi tuân theo quy trình 4 bước có cấu trúc để đảm bảo giải quyết nhanh chóng và công bằng:

Bước 1: Gửi khiếu nại & Bằng chứng hỗ trợ

Khách hàng gửi khiếu nại qua email (contact@bupbes.com) hoặc Instagram trong vòng 3 ngày dương lịch kể từ khi nhận bưu kiện (như quy định trong Chính sách vận chuyển & trả hàng của chúng tôi đối với các mặt hàng bị lỗi hoặc sai). Khiếu nại phải bao gồm:

  • Mã đơn hàng / Email đã đăng ký / Tên đầy đủ của Người mua.
  • Mô tả chi tiết về vấn đề hoặc tranh chấp.
  • Bằng chứng bắt buộc: Video unboxing được quay khi nhận hàng và ảnh độ phân giải cao thể hiện rõ ràng lỗi hoặc mặt hàng sai.

Bước 2: Xác minh tiếp nhận & Điều tra

Trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận được khiếu nại, Đội ngũ Hỗ trợ Khách hàng của Bupbes sẽ xác nhận đã nhận được và bắt đầu xem xét nội bộ.

Đội ngũ của chúng tôi sẽ đối chiếu bằng chứng được gửi với hồ sơ xuất kho, nhật ký theo dõi của nhà vận chuyển và chi tiết ủy quyền thanh toán.

Bước 3: Đề xuất & Thực hiện giải pháp

Trong vòng 1 đến 3 ngày làm việc kể từ khi nhận được đầy đủ thông tin, Bupbes sẽ đưa ra phản hồi chính thức đề xuất một giải pháp phù hợp:

  • Đối với các khiếu nại hợp lệ (Lỗi sản xuất / Sai mặt hàng): Chúng tôi sẽ sắp xếp đổi hàng miễn phí hoặc xử lý hoàn tiền đầy đủ theo Chính sách vận chuyển & trả hàng của chúng tôi.
  • Đối với các khiếu nại không hợp lệ (Vấn đề về kích thước / Thay đổi ý định): Một lời giải thích rõ ràng tham chiếu các chính sách đã đăng của chúng tôi sẽ được cung cấp cho khách hàng.
  • Đối với các khiếu nại không có bằng chứng hỗ trợ: Khi không có video unboxing, Bupbes có quyền từ chối khiếu nại. Trong những trường hợp đặc biệt, khiếu nại có thể được xem xét theo quyết định riêng của Bupbes dựa trên hồ sơ đơn hàng và nhật ký của nhà vận chuyển.

Bước 4: Leo thang tranh chấp (Nếu không giải quyết được)

Nếu khách hàng không hài lòng với giải pháp được đề xuất, cả hai bên sẽ tham gia đàm phán thứ cấp để đạt được thỏa hiệp hòa giải.

Nếu đàm phán trực tiếp thất bại, một trong hai bên có quyền chuyển tranh chấp lên Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam (VCCA) thuộc Bộ Công Thương (MOIT) hoặc đưa vụ việc ra Tòa án có thẩm quyền tại Việt Nam để giải quyết cuối cùng.

IV. QUYỀN & TRÁCH NHIỆM CỦA CÁC BÊN

Trách nhiệm của Bupbes:

Cung cấp thông tin minh bạch, đầy đủ và chính xác về sản phẩm, giá cả, vận chuyển và chính sách cửa hàng.

Duy trì các kênh dịch vụ khách hàng tích cực để tiếp nhận và xử lý khiếu nại kịp thời.

Điều tra khiếu nại một cách công bằng và thực hiện các khoản hoàn tiền hoặc thay thế sản phẩm đã thỏa thuận một cách kịp thời.

Trách nhiệm của khách hàng:

Cung cấp thông tin liên hệ, địa chỉ giao hàng và thông tin đơn hàng chính xác và đầy đủ khi mua hàng.

Kiểm tra bao bì bên ngoài khi nhận hàng và quay video unboxing theo yêu cầu đối với các khiếu nại về chất lượng.

Gửi khiếu nại trong thời gian quy định (3 ngày dương lịch kể từ khi giao hàng) và duy trì giao tiếp lịch sự, tôn trọng trong suốt quá trình giải quyết tranh chấp.